Les pilotes portugais sont très mécontents du service qui leur est fourni par l'Autorité nationale de l'aviation civile (ANAC), soulignant des faiblesses aux «conséquences parfois graves» dans leur vie professionnelle et personnelle, selon une enquête publiée aujourd'hui.

"Les résultats indiquent que le niveau de service fourni par l'ANAC aux pilotes est bien en deçà de leurs attentes et besoins professionnels, avec des conséquences parfois graves pour leur vie professionnelle et personnelle", conclut l'Association portugaise des pilotes de ligne ( APPLA) sur la base des 431 réponses à l'enquête qu'elle a menée entre le 13 septembre et le 9 octobre 2019, bien que l'entité déclare que «les problèmes qu'elle illustre n'ont fait qu'empirer dans le contexte actuel».

Dans un rapport auquel l'agence Lusa a eu accès aujourd'hui, APPLA évoque que les données collectées "démontrent un niveau d'insatisfaction très marqué parmi les éléments de cette classe professionnelle, avec des impacts divers et profonds sur leur capacité à exercer leur activité professionnelle".

«De manière collatérale – ajoute-t-il – ce problème a également des conséquences économiques et logistiques pour les entreprises où les pilotes exercent leur activité professionnelle, à savoir par une indisponibilité pour l'activité de vol et / ou des formations / vérifications récurrentes dans un simulateur et / ou un avion. ».

L'agence Lusa a contacté l'ANAC pour commenter le rapport, en attendant une réponse de cette entité.

Se déclarant «sérieusement préoccupée» par les résultats obtenus, l'association considère qu '«il est de la plus haute nécessité d'engager un travail substantiel qui permette à l'ANAC d'améliorer substantiellement et immédiatement le niveau de service rendu aux pilotes, sous le risque de compromettre les performances. de leurs propres et de leurs entreprises respectives ».

L'ANAC est l'autorité nationale en matière d'aviation civile, exerçant des fonctions de régulation, d'inspection et de supervision du secteur. Ses compétences comprennent l'octroi de licences, la certification, l'autorisation et l'approbation des activités, des procédures, des entités, du personnel, des aéronefs, des infrastructures, des équipements, des systèmes et d'autres moyens liés à l'aviation civile, ainsi que la définition des exigences techniques et des hypothèses sous-tendant la délivrance des actes respectifs. .

Visant à «évaluer la performance de l'ANAC de manière objective, impartiale et soutenue dans la répartition des affaires professionnelles des pilotes, notamment en ce qui concerne la difficulté excessive à contacter certains services, à obtenir des éclaircissements et à résoudre les problèmes en temps opportun», l'enquête a été réalisée «Suite aux retours des associés de APPLA concernant la difficulté excessive à contacter et à répartir diverses questions professionnelles, en particulier au cours des deux dernières années précédant la pandémie de covid-19».

Ce fut, rappelle-t-il, «une période caractérisée par une croissance rapide des opérations aériennes dans les aéroports nationaux et TAP Air Portugal en particulier», mais le fait est que, malgré la quasi-paralysie ultérieure de l'activité due à la pandémie, les problèmes signalés se sont aggravés. .

«Bien que l’enquête ait été réalisée dans la période qui a précédé la pandémie, les problèmes qu’elle illustre n’ont fait qu’empirer dans le contexte actuel, cette fois non pas en raison d’une augmentation des opérations, mais plutôt en raison de la diminution des ressources disponibles, ainsi que pour les besoins inhérents aux extensions accordées entre-temps », précise l'association.

Pour APPLA, compte tenu des restrictions ressenties au cours des deux premiers trimestres de 2020, il n'a été décidé que maintenant de publier le rapport, étant donné que «l'aggravation ressentie, en elle-même, justifie plus que la divulgation dans le moment actuel de crise que traverse l'industrie aéronautique» .

Sur la base des principaux problèmes signalés par les pilotes dans la performance de l'autorité aéronautique nationale, l'association considère le «manque de ressources humaines et matérielles pour la résolution rapide des besoins», «le manque de rigueur et de connaissances spécifiques des professionnels impliqués, conduisant à des incohérences dans les gestion des processus, perte de documentation et / ou résolution lente »et« manque de capacité à fournir des éclaircissements de base et un service par tous les moyens: en personne, par téléphone et par «e-mail» ».

Ces carences s'accompagnent d'une «faible culture du service orienté client, se manifestant par des horaires de travail réduits, mais peu respectés, et un traitement préférentiel des cas basé sur les connaissances personnelles, rendu possible par le manque de suivi efficace de la qualité de service. un service".

Dans le rapport rendu public aujourd'hui, APPLA présente un ensemble de recommandations à l'ANAC, à savoir «fournir à ses services une capacité de réponse supplémentaire pour répondre aux besoins et répondre en temps opportun»; «Investir dans la formation correcte de ses employés dans les domaines du service client, (…) à la fois dans les services directs et téléphoniques (dédiés) et par« e-mail »; et sensibiliser les collaborateurs au «traitement cordial de tous les utilisateurs et à l'adoption d'une posture de simplicité et de persévérance dans la recherche de résolution de problèmes».

L'association conseille également à l'autorité aéronautique de «définir des paramètres et des objectifs de qualité de service appropriés»; "Avoir une plateforme électronique intégrée qui permet à l'utilisateur identifié d'avoir un accès sécurisé aux informations personnelles-professionnelles, de demander des documents et / ou de renouvellement, ainsi que d'accéder à la législation actualisée sur l'activité aéronautique" et "de mettre en place un processus d'ombudsman permettant un suivi confidentiel de la performance de ses employés sur la base des rapports, anonymes ou identifiés, des utilisateurs ».

Exprimant «une disponibilité totale et un intérêt à collaborer à ce processus de changement», APPLA souligne que l'objectif est de «mettre en place des niveaux adéquats» de fourniture d'un service qui, selon elle, est «fondamental pour les pilotes et le secteur du transport aérien en général».

PD // EA