Cette étude, qui a interrogé plus de 1 200 consommateurs portugais âgés de 18 à 85 ans, a révélé que «les canaux de vente entièrement numériques sont plus largement utilisés dans toutes les industries analysées, à l’exception des produits d’épicerie».
Selon les résultats de l’enquête, «dans l’utilisation de canaux entièrement numériques, le point culminant va au divertissement (93%), au secteur public (84%) et à la banque (74%)», avec «le secteur de la santé a le taux le plus élevé de utilisateurs interagissant sur les canaux numériques avec une assistance humaine (23%) ».
De son côté, l’épicerie «a été le seul secteur analysé dont l’utilisation des canaux numériques a diminué par rapport à 2020 (-28%), tandis que le secteur qui a le plus progressé était celui des voyages (+ 55%)», selon McKinsey.
En ce qui concerne «les dépenses de l’industrie au cours des six derniers mois, le« top 3 »est dominé par l’épicerie (32%)», suivi par les voyages (17%) et l’éducation (15%), «avec une plus grande part des consommateurs qui dépensent plus de 500 euros sur les chaînes numériques ».
Ainsi, selon McKinsey, «la pandémie est la raison invoquée par 42% des Portugais interrogés pour passer à l’utilisation des canaux numériques pour consommer. La commodité par rapport aux canaux physiques est également citée par 32% des consommateurs ».
Selon l’étude, «la croissance de l’utilisation des canaux numériques est particulièrement élevée chez les consommateurs nationaux âgés de 55 à 64 ans (47%)», le secteur de l’éducation se démarquant.
Mckinsey a également révélé que «dans une analyse du type de canal le plus utilisé, le bureau est préféré quel que soit le secteur (54%), suivi des applications mobiles (24%)», étant «les canaux de communication sur les téléphones mobiles (applications et Web) plus efficace que l’accès aux ordinateurs dans les secteurs de la banque, de l’habillement, du divertissement, des télécommunications et de la santé. »
En termes de satisfaction à l’égard des canaux numériques, les secteurs du voyage, de l’épicerie et de la banque sont ceux qui obtiennent les meilleurs résultats.
Selon Benjamim Vieira, associé chez McKinsey & Company qui dirige le domaine Digital du cabinet de conseil au Portugal, «la plupart des utilisateurs prévoient de continuer à utiliser les canaux, également fréquemment, au cours des six prochains mois, avec les mêmes niveaux de dépenses».
Pour cette raison, dit-il, « il est important que les entreprises de différents secteurs continuent à travailler pour accélérer leur transformation et investir davantage dans les canaux numériques et dans les aspects que les consommateurs actuels jugent les plus pertinents ».
«Il est important de garder à l’esprit que la numérisation est bien plus que la vente et l’offre de services ‘en ligne’, il s’agit d’innover en définissant des priorités numériques et analytiques tout au long de la chaîne de valeur jusqu’à la première ligne de feu avec l’expérience client. », Déclare le responsable, ajoutant que« en ce qui concerne la réduction des frictions entre les canaux numériques et physiques, c’est l’un des plus grands défis et opportunités pour les entreprises, puisque les canaux «hors ligne» et numériques coexistent de plus en plus en parallèle ».
ALYN // CSJ
