Plus de 16 plaintes par jour concernant les achats en ligne sont parvenues à Deco en janvier, 521 au total, soit quatre de plus par jour en moyenne qu’il y a un an, avant la proclamation du premier état d’urgence.
« Nous recevons à nouveau de plus en plus de plaintes de consommateurs (…) un boom de plaintes du commerce de détail en ligne », a déclaré Paulo Fonseca, coordinateur du département économique et juridique de l’Association portugaise pour la protection des consommateurs – Deco. Lusa, comparant les plaintes avec celles reçues dans les mois précédant l’ordre de recouvrement et aussi avec l’augmentation, de 160 plaintes, par rapport aux 361 enregistrées en janvier de l’année dernière, soit une moyenne de 12 plaintes par jour.
Dans les 521 plaintes concernant le commerce en ligne reçues par Deco en janvier, les principaux problèmes signalés sont les retards de livraison / manque de stock, bien acheté qui ne répond pas aux attentes, la résolution du contrat et le retard dans le retour de l’argent ainsi que sur l’achat et les difficultés élimination des défauts (réparation et / ou autres solutions).
«De nombreuses entreprises» ignorent les droits des consommateurs, a dénoncé Paulo Fonseca, soulignant que ces droits ne sont pas les mêmes lors d’un achat en personne ou lors d’un achat via Internet et que, dans le cas de ce dernier, de nombreuses entreprises ignorent que le l’acheteur peut renoncer à l’achat sans avoir à justifier sa décision, à condition que vous communiquiez cette intention au vendeur, par écrit, dans les 14 jours suivant la réception des marchandises.
Selon la loi, les marchandises doivent être retournées au vendeur dans les 14 jours suivant la date à laquelle il a communiqué cette décision, le vendeur ayant 14 jours pour rembourser tous les paiements reçus, y compris les frais de livraison des marchandises.
«Les entreprises n’étaient pas prêtes à changer les habitudes de consommation» pour le commerce en ligne, a défendu Paulo Fonseca, estimant qu’il y avait «une transition numérique très rapide» pour les consommateurs qui n’a pas été suivie par de nombreuses entreprises.
Mais l’avocat admet que la hausse des plaintes le mois dernier « n’est pas le même boom des plaintes » enregistré en 2020, lorsque les Portugais, pour la première fois, vivaient le devoir de mémoire et beaucoup, pour se protéger de la maladie covid-19 , a commencé à faire des achats au détail de produits alimentaires uniquement dans les magasins «en ligne».
Entre janvier et mai de l’année dernière, Deco a reçu 3500 plaintes concernant des achats en ligne, soit une augmentation de 250% par rapport à la même période en 2019, les plaintes les plus fréquentes étant liées aux difficultés de location, de livraison des marchandises et de sécurisation des moyens de paiement.
Tout au long de 2020, selon les données publiées par Deco cette semaine, les achats et les ventes ont enregistré une augmentation de 46% des plaintes, qui sont passées de 22366 plaintes en 2019 à 32866 en 2020, plaçant l’achat de biens de consommation à la deuxième place des plus association l’an dernier, après les télécommunications, qui ont de nouveau mené les plaintes, pour la 13e année consécutive, en hausse de 30% par rapport à 2019.
VP // MSF
