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*** Ana Matos Neves, d'Agência Lusa ***
La Commission européenne demande une enquête des autorités portugaises à la TAP concernant la protection des droits des passagers, après que des plaintes concernant une prétendue imposition de bons soient arrivées au détriment de remboursements et de la fourniture d'informations trompeuses.
«Nous avons reçu une notification de l'Organisation européenne des consommateurs et la TAP était l'une des huit compagnies aériennes impliquées dans la discussion. Il appartient aux autorités portugaises chargées de la protection des consommateurs d'enquêter et de vérifier si des pratiques de concurrence déloyale ont eu lieu », a déclaré le commissaire européen à la justice, Didier Reynders, dans un entretien avec l'agence Lusa à Bruxelles.
Selon le responsable, Bruxelles a été dénoncé que la TAP et sept autres compagnies aériennes européennes «imposaient des« bons », fournissaient des informations confuses aux consommateurs sur leurs droits et qu'il était parfois difficile pour les passagers de recevoir ou de demander un remboursement en cash », suite à l'annulation de milliers de vols en raison de mesures restrictives pour contenir le covid-19.
«Il est possible que ces entreprises reçoivent des milliers de demandes de remboursement et si elles ne paient pas en sept jours (comme le veut la loi), c'est facile à comprendre», mais «si le processus de demande de remboursement a été intentionnellement entravé ou reporté ( …) C'est un vrai problème car on demande au consommateur d'être créancier de l'entreprise et c'est dans ce contexte que des enquêtes peuvent exister », a justifié Didier Reynders.
Pour cette raison, "il appartient désormais aux autorités nationales de vérifier s'il y a eu, en fait, des pratiques commerciales déloyales", a souligné le commissaire européen qui supervise l'espace consommateur, précisant que l'institution ne peut que "demander aux États membres d'être pleinement respect du droit européen ».
De plus, "même s'il y a une application correcte de la loi par les États membres, cela ne signifie pas que les consommateurs seront remboursés par des entreprises, (…) qui ne respecteront peut-être pas les règles", a averti le responsable.
Didier Reynders a également souligné que le consommateur «peut toujours aller vers la justice, si possible dans le cadre d'une action collective».
Jeudi dernier, l'Organisation européenne des consommateurs (BEUC) a accusé huit compagnies aériennes européennes, dont TAP Portugal, d'avoir violé les droits des passagers à la suite de voyages annulés en raison du covid-19, et a demandé une vaste enquête. dans le secteur.
Selon le BEUC – qui au Portugal est composé de l'Association portugaise pour la défense des consommateurs (DECO) – il s'agit de situations telles que l'impossibilité de demander un remboursement car il est difficile de contacter le service client, la difficulté à trouver des informations sur les remboursements en espèces. tandis que les bons sont systématiquement promus et le fait de ne pas informer les passagers de leurs droits.
Outre TAP, les personnes ciblées étaient Aegean, Air France, EasyJet, KLM, Norwegian, Ryanair et Transavia, qui, selon l'organisation, étaient les huit compagnies aériennes ayant le plus de plaintes.
Les règles communautaires prévoient qu'en cas d'annulation d'un voyage aérien, les compagnies aériennes doivent donner aux passagers le choix entre un remboursement en espèces et un itinéraire futur, notamment en émettant un bon pour une utilisation ultérieure, en plus d'être tenues de fournir des informations claires .
Compte tenu des graves difficultés de liquidité des transporteurs aériens, dont l'activité dépend des revenus des billets, beaucoup ont tenté d'amener les passagers à opter pour des «bons».
Les données de l'exécutif communautaire envoyées à Lusa révèlent que, depuis janvier et jusqu'à présent, environ 25000 demandes d'informations sur les compagnies aériennes ont atteint le réseau des centres européens des consommateurs, la majorité en raison de refus de remboursement, chiffres qui n'incluent cependant pas plaintes aux associations nationales.
Au Portugal, la direction générale des consommateurs (relevant du ministère de l'économie) est chargée de garantir le respect des droits des consommateurs.
Plus tôt cette année, de nouvelles règles sont entrées en vigueur au niveau de l'Union européenne pour renforcer la protection des consommateurs, qui en sont venues à interdire les pratiques commerciales déloyales telles que la fourniture d'informations trompeuses et à prévoir l'application de sanctions par les pays aux entreprises fautives jusqu'à 4 ans. % du chiffre d'affaires annuel.
ANE // JPF
