Les télécommunications ont porté des plaintes à Deco en 2020, pour la 13e année consécutive, en augmentation de 30% par rapport à 2019, mais le tourisme, en raison de la pandémie, a reçu huit fois plus de plaintes qu’en 2019 et est passé au troisième rang des plus plaintes.
Tout au long de l’année dernière, Deco – Association portugaise de protection des consommateurs a reçu 396767 plaintes de consommateurs, soit 53000 plaintes de plus que l’année précédente, une augmentation de 16% qui a fait passer la moyenne quotidienne, de 940 en 2019, à plus d’un millier par jour en 2020.
Les données publiées aujourd’hui par l’association, en plus de remettre le secteur des télécommunications à la première place pour les plaintes des consommateurs, ce qui se produit depuis 2007, montrent une augmentation de 30% dans ce secteur, supérieure à l’augmentation (de 16%) des au total 37723 plaintes reçues cette année-là par l’association, contre 28826 en 2019.
Mais la plus forte augmentation a été enregistrée dans les plaintes sur le tourisme, qui occupaient en 2019 la sixième place parmi les plus plaintes à l’association et sont passées en 2020 à la troisième place – après les télécommunications et l’achat et la vente de biens de consommation (y compris en ligne)) – , au vu de l’augmentation de 715% enregistrée entre 2020 (26432 plaintes) et 2019 (3243), et parce que le secteur n’avait jamais dépassé 3300 plaintes en un an.
Deco a reçu l’année dernière 6838 demandes d’aide dans sa ligne de soutien aux consommateurs touristiques, toutes liées à la pandémie, qui en plus des problèmes d’achats en ligne, des difficultés de remboursement des billets pour les spectacles, concerts et festivals, le paiement des frais mensuels et autres les services dans les crèches et les jardins d’enfants, les honoraires facturés dans les services de santé pour l’utilisation des équipements de protection individuelle, ont totalisé 23 745 médiations par l’association en raison de la pandémie.
«Le tourisme était en 2020 le troisième [setor] la plupart réclamés en raison de voyages à forfait », annulés ou reportés en raison de la maladie covid-19, a expliqué le coordinateur du service économique et juridique de l’association, Paulo Fonseca, à Lusa, rappelant que, malgré la plus forte augmentation des plaintes concernant le tourisme , c’est le problème de la pandémie, qui a causé les plaintes, devrait «ne pas continuer» à l’avenir et être résolu.
Pour cette raison, Paulo Fonseca a révélé encore plus d’inquiétude – en plus des plaintes sur les télécommunications – avec l’augmentation de 46% enregistrée dans l’achat et la vente de biens de consommation, passant de 22366 plaintes en 2019 à 32866 en 2020, qui ont placé ces achats et ventes en le deuxième le plus revendiqué l’année dernière, du fait de la transition numérique rapide qu’impose l’isolement imposé pour lutter contre la pandémie.
«Les entreprises n’étaient pas prêtes à changer les habitudes de consommation», a déclaré Paulo Fonseca, évoquant la nécessité d’acheter en ligne pour éviter la propagation de la maladie covid-19.
À l’instar du tourisme, le secteur des transports, en particulier le secteur aérien, a également connu une augmentation des plaintes en raison de la pandémie, enregistrant une hausse de 3928 plaintes en 2019 à 11507 l’année dernière, occupant la sixième place des plus plaintes, après les services financiers. et l’énergie et l’eau.
Le remboursement des vols annulés, en raison de la pandémie, méritait plus d’efforts de la part du régulateur, selon Deco, qui soutient que l’Autorité nationale de l’aviation civile (ANAC) « devrait renforcer l’inspection » car les droits des consommateurs qui sont prévus dans la réglementation européenne , qui s’appliquent directement au Portugal et se dispensent des lois nationales de transposition.
« De nombreuses situations [de reembolso de voos cancelados] Deco ne parvient pas à résoudre le conflit [com o transportador aéreo], mais le législateur lui-même [nacional] il a créé des solutions qui n’étaient pas les meilleures, ne garantissant pas immédiatement le remboursement (…) ne pouvant pas protéger le consommateur », a défendu le juriste de Deco.
Les services financiers, avec 24618 plaintes en 2020 contre 27035 l’année précédente, sont passés de la deuxième place de la plupart des plaintes en 2019 à la quatrième cette année, après le tourisme, avec les principaux motifs de plaintes liés au crédit à la consommation, aux prêts immobiliers et cartes de crédit (paiements, intérêts, informations sur les contrats, commissions) et, en assurance maladie (remboursement, couvertures et exclusions), protection de crédit (situations de chômage et d’incapacité) et primes d’assurance automobile (mises à jour de crédit)).
Les plaintes relatives à l’énergie et à l’eau, sur un total de 13985 en 2020, sont passées de 11056 en 2019 et occupaient, l’an dernier, la cinquième place des plus plaintes, et en dernière place, ensuite, le secteur des transports (principalement aérien) avec 11507 plaintes. .
L’association, qui affirme avoir réussi à résoudre 80% des conflits avec les consommateurs qui y sont parvenus l’année dernière, note également, comme pour 2020, un «changement de type» de réclamations des consommateurs.
«Comme ils sont plus à la maison [devido à pandemia], les plaintes sont davantage centrées sur la maison, l’énergie avec des factures arrivées sans lecture pendant l’accouchement, la qualité du service de télécommunications, une plus grande connexion à la vie quotidienne », explique Paulo Fonseca.
Deco conclut que «dans de nombreux secteurs, ce sont les consommateurs qui ont payé la facture de perte ultime» et c’est pourquoi elle a exigé un cadre plus protecteur pour les consommateurs, dans des domaines tels que les services publics essentiels, les services financiers et le logement.
«Alors que la crise économique s’aggrave, il est urgent d’adopter des mesures qui protègent les consommateurs, surtout à ce stade que traverse le pays», défend l’association.
VP // MSF
