Les plaintes écrites contre les fournisseurs de services de communication ont augmenté de 28% l’an dernier, par rapport à 2019, à 125.500, le service postal étant responsable de 30%, a annoncé aujourd’hui l’Autoridade Nacional de Comunicações (Anacom).
«En 2020, environ 125 500 plaintes écrites contre des fournisseurs de services de communication sont arrivées à Anacom, 27 800 de plus, soit 28%, qu’en 2019, ce qui sera justifié par une plus grande utilisation et dépendance des services de communications résultant du covid-19 pandémie », précise le régulateur dans un communiqué.
Les communications électroniques «ont été le secteur le plus réclamé» – 87 600 plaintes -, ce qui correspond à 70% du total, «25% de plus par rapport à la même période en 2019.
Les services postaux étaient responsables d’environ 30% des plaintes – 37 900 – «ayant enregistré une croissance de 37%», souligne Anacom.
Selon le régulateur, dans le domaine des communications électroniques, Meo (Altice Portugal) «était le fournisseur avec le plus de plaintes, avec 35% des 87 600 plaintes concernant les télécommunications, suivi par NOS, avec 32%, Vodafone, avec 30% , et Nowo / Oni, avec 4% ».
Cependant, Vodafone Portugal «a été le fournisseur qui a enregistré la plus forte augmentation des plaintes» (32%), suivi de Meo (24%), NOS (23%) et Nowo / Oni (13%).
«Parmi les prestataires les plus critiqués, NOS a été celui qui a enregistré le plus grand nombre de réclamations pour mille clients (10), au-dessus de la moyenne du secteur (sept)», suivi de «Vodafone (sept) et Meo (cinq)».
Anacom souligne que «la répartition des plaintes entre ces prestataires a maintenu la tendance au rapprochement observée en 2019».
En ce qui concerne les problèmes les plus revendiqués, la facturation des services mène, représentant 27% du total de l’année dernière.
« La facturation de montants jugés indus pour des services non fournis ou une consommation non satisfaite et pour le non-respect des conditions convenues ont été les principales plaintes et celles qui ont le plus augmenté en 2019 en termes de facturation », souligne le régulateur dirigé par João Cadete de Matos.
«Il est à noter que la facturation des services était le sujet le plus demandé chez Meo et Vodafone, représentant respectivement 31% et 28% des plaintes contre ces prestataires», se réfèrent-ils.
Dans le cas de NOS, «les problèmes les plus critiqués sont liés à la sous-traitance des services (24%) et à l’assistance technique (23%)» et dans «Nowo / Oni, la plupart des plaintes sont liées à des pannes de service (35%) et à l’assistance technique ( 31%).
En raison de la pandémie, il y a eu une «grande utilisation» d’Internet l’année dernière, notamment en raison de l’utilisation du télétravail et des cours à distance, avec pour résultat «une augmentation des plaintes concernant la vitesse d’accès à Internet dans la plupart des opérateurs, surtout le fixe, celui qui était le plus utilisé ».
Les plaintes dans ce domaine ont totalisé 6% du total des plaintes en matière de télécommunications, un point de pourcentage de plus qu’en 2019 et occupent la neuvième place dans la liste des sujets les plus plaints en 2020.
En ce qui concerne le secteur postal, les retards de livraison ont conduit à des plaintes.
L’année dernière, le retard de livraison, notamment des colis, « a dominé les plaintes concernant les services postaux, ayant été mentionné dans 38% des quelque 38 000 plaintes dans ce secteur, plus sept points de pourcentage par rapport à 2019 ».
C’est également le sujet avec la plus forte augmentation de plaintes en 2020.
«Le deuxième sujet le plus critiqué concerne les problèmes de livraison à domicile (27%), en particulier l’absence de tentative de livraison et en troisième position est le service, avec 22% des plaintes, qui portaient principalement sur les difficultés d’accès et de fonctionnement des lignes téléphoniques et la coût des appels vers ces lignes », déclare Anacom.
CTT – Les Correios de Portugal mènent des plaintes dans le secteur postal – ils sont le fournisseur du service postal universel (SPU) -, «après avoir constaté une augmentation des plaintes ciblées en 2020 de 23%, à plus de 28 mille, ce qui représente 75% du total des plaintes du secteur ».
DPD suit, «avec 18% du total des plaintes, ce qui correspond à 6 900 plaintes, 120% de plus qu’en 2019», conclut Anacom.
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