Anabela Pedroso a déclaré au parlement que l’objectif du gouvernement et de l’IRN au cours des 18 derniers mois était également de fournir des solutions qui « suppriment le besoin de se déplacer en personne vers les services de présence, qui ont traditionnellement été d’environ 18 000 présences quotidiennes.  »

« Notre plus grande préoccupation concernait la carte de citoyen (CC) », a souligné le secrétaire d’État chargé des greffes et du notaire, entendu en commission parlementaire des affaires constitutionnelles, des droits, des libertés et des garanties, à la demande du PCP, qui s’est dit préoccupé par la pénurie de ressources humaines dans le secteur et par les problèmes qui ont affecté le fonctionnement de ces services, notamment avec la Boutique du citoyen.

Selon Anabela Pedroso, la prolongation de la période de validité du CC jusqu’au 31 décembre 2021, « a beaucoup aidé à décompresser le service dans la période la plus critique de la pandémie », mais a admis que le gouvernement savait qu’il fallait trouver des solutions pour atténuer les effets des demandes qui s’accumuleraient après cette expansion, puisque, par mois, environ 200 000 CC expirent.

Le responsable gouvernemental a déclaré qu’au cours de l’année 2020, des progrès ont été réalisés dans les demandes de renouvellement par SMS, un projet pilote de livraison à domicile, qui a culminé en 2021, avec le renouvellement automatique de CC. L’IRN – a-t-il expliqué – envoie à tous les citoyens de plus de 25 ans la lettre PIN qui, en plus des codes d’accès, comprend une référence ATM. Avec le paiement, le citoyen confirme qu’il ne veut pas modifier les données et n’a plus qu’à attendre que le CC arrive chez lui.

« Avec ces mesures, 2,2 millions de déplacements ont été évités pendant la période pandémique pour l’assistance en présentiel (demandes de cartes et livraison respective) : un million de CC ont été livrés à domicile par la CTT et 1,2 million de renouvellements ont été effectués automatiquement », en ligne ‘ ou SMS », a justifié le secrétaire d’État à la Justice.

Une autre mesure qu’Anabela Pedroso a soulignée était, en avril 2020, la fermeture des succursales Nascer Cidadão dans les hôpitaux, la possibilité d’enregistrer les naissances «en ligne», empêchant les parents d’avoir à se rendre aux bureaux d’état civil.

« Cette mesure, accessible à tous les Portugais au Portugal et déjà dans certains pays à l’étranger, a déjà enregistré 42 921 enregistrements, dont 462 ont été effectués à l’étranger », a-t-il souligné.

Le responsable du secteur a également évoqué que le retour progressif à la normalité « signifiait aussi la réouverture du service public spontané », et, dans le cas des bureaux de l’état civil, ce service est progressivement assuré depuis juin, privilégiant localement les urgences. Cependant, pour le meilleur confort du citoyen et des services eux-mêmes, la programmation préalable reste une option valable.

Dans le cas du CC, restant valable jusqu’à la fin de l’année et les citoyens étant prévenus de son expiration 60 jours avant, les horaires, notamment dans la zone métropolitaine de Lisbonne et Porto et certaines communes de l’Algarve, sont surchargés jusqu’à fin octobre, a admis Anabela Pedroso, soulignant que rien ne peut être décontextualisé de la période de pandémie de covid-19, qui dure depuis mars 2020.

Devant tant de demandes en face-à-face, il a relevé que l’IRN ouvrait le service au Campus Justice les samedis (depuis le 21 août), entre 9h00 et 15h00, pour « répondre aux besoins des assistance spontanée, tant pour une carte de citoyen que pour un passeport ».

« Après cette succursale, d’autres ouvriront, et en parallèle, nous continuons à travailler avec la zone administrative de la modernisation administrative, ainsi qu’avec les autorités locales, cherchant à tirer pleinement parti des solutions qui améliorent les conditions de service spontané, que ce soit à Lojas do Cidadão soit dans les Espaces Citoyens », a-t-il promis

D’autre part, Anabela Pedroso a reconnu qu’avec la fourniture de services, les solutions – qu’elles soient organisationnelles ou technologiques – « ne peuvent exister sans capital humain ».

« De ce point de vue, l’IRN est l’un des organismes de l’administration publique les plus représentés sur le territoire. Avec ses 433 conservatoires, dans toutes les communes du pays, y compris les régions autonomes, 47 Boutiques Citoyennes et environ 700 Espaces Citoyens. Elle est également présente dans les services qu’elle fournit via le réseau consulaire en plus des services en ligne », a-t-il souligné.

L’IRN – a-t-il noté – fait environ 18 000 présences en face à face chaque jour, avec la collaboration dévouée de 542 Record Keepers et 3615 Record Officers, en plus de 479 travailleurs dans les carrières générales (et informatiques) et dans les postes de direction.

« Je ne cache pas, comme le gouvernement ne l’a jamais fait, qu’il y a des besoins en personnel, notamment dans les zones de service. A cet effet, nous préparons plusieurs actions de recrutement, en utilisant, en cas d’assistance, la réserve pour le recrutement d’assistants techniques », a-t-il déclaré.

Quant aux équipements technologiques et à l’amélioration des conditions des installations, il a souligné que l’IRN continue « à investir massivement », comme en témoignent les nouvelles installations d’Amadora, Marinha Grande et Porto, annonçant un montant de 42,5 millions d’euros, (15 % du Justice Recovery and Resilience Plan), pour les quatre prochaines années, pour faire progresser les nouveaux systèmes de support du service client, en particulier par téléphone, pour simplifier et rationaliser le service.

Auparavant, António Filipe (PCP) avait mis en garde contre le manque de personnel dans les registres, le retard des appels d’offres publics pour l’entrée de nouveaux travailleurs et l’âge moyen élevé des employés du secteur, indiquant une série de contraintes et de goulots d’étranglement dans le fonctionnement de l’enregistrement prestations.

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