«En termes de voyages à forfait [voo e alojamento], la situation [de queixas à Deco] a été résolu par l’émission d’un «bon». Nous avons eu des consommateurs qui ont également été remboursés », a déclaré la juriste de Deco Ana Sofia Ferreira à Lusa, affirmant que, de manière écrasante, la plupart des plaintes sur les voyages à forfait avaient été résolues, avec« peu de plaintes ouvertes ».
Quant au remboursement de la valeur des billets d’avion annulés, en 2020, la situation est différente: «Dans le transport aérien, il existe de nombreuses situations résolues par l’émission d’un« bon ». Quelque [consumidores] qui n’ont pas accepté le «bon» sont toujours en attente de remboursement, et ce ne sont pas des situations spécifiques, il y a plusieurs plaintes, je ne peux pas les quantifier », a-t-il dit.
Deco suit également les cas de consommateurs qui ont reporté le voyage et dont la réalisation dépend désormais de l’évolution de la pandémie, et de la possibilité d’effectuer les voyages, et de consommateurs qui ont accepté, en mars 2020, un « bon » valable un an et, comme ils n’ont pas pu voyager en 2020 ou au début de 2021, ils souhaitent désormais prolonger leur validité.
«Avec les transporteurs aériens, tout ce qui est un« bon », la validation ou la modification de réservation et le voyage a été facilité, et le plus difficile est le remboursement», conclut l’avocat de Deco.
Dans le transport aérien, en l’absence de mesure exceptionnelle, les règles générales sont en vigueur, le consommateur ayant droit au remboursement de la valeur du vol annulé, mais la résolution de ces situations a généré «plusieurs problèmes» selon Deco, qui dénonce un «grand retard» des transporteurs aériens dans les remboursements et avoir «canalisé» les consommateurs pour qu’ils reçoivent un «bon», sans clarifier le droit au remboursement.
« Il y avait une grande confusion au sujet de l’émission du » bon « », a-t-il dit, expliquant que « de nombreux » consommateurs acceptaient les « bons » parce qu’ils croyaient être obligés de le faire, alors que la loi leur donne le droit de choisir un remboursement.
Pour tous ceux qui n’acceptent pas les «bons», préférant un remboursement, certains ont déjà réussi à se faire rembourser, selon l’association, qui affirme qu’avec TAP, l’entreprise avec laquelle Deco a le plus de plaintes, il y a eu «beaucoup de consommateurs qui attendent depuis des mois »Pour le remboursement d’un voyage annulé en raison de la pandémie.
Aussi les consommateurs ayant un voyage prévu, par exemple, pour novembre, qui n’ont pas pu le faire, en raison de restrictions dues au covid-19, ont droit au remboursement, rappelle l’avocate, qui a mis fin, en septembre, au régime d’exception qui autorisés depuis avril 2020, les agences de voyages émettent des bons ou reprogramment des voyages entre le 13 mars et le 30 septembre.
« S’ils n’utilisent pas ce ‘bon’, ils pourront être remboursés dans les 14 jours, début 2022, dans les 14 premiers jours », a déclaré Ana Sofia Ferreira, de Deco, soulignant que ces mesures exceptionnelles s’appliquent exclusivement à voyages à forfait, pas d’acheter un vol.
Plus d’un an s’est écoulé depuis que, le 4 mars 2020, Deco a lancé une ligne de soutien aux voyageurs, en réponse aux restrictions d’espace aérien qui ont conduit à des plaintes, comme l’annulation de voyages en Italie, en raison de l’aggravation de la pandémie de covid. -19, avant que le premier «confinement» ne soit décrété dans le pays, le 13 mars, pour stopper l’augmentation des cas d’infection par le nouveau coronavirus.
Au début de cette année, selon l’expert, il n’y avait pas de « très forte augmentation » des plaintes concernant les voyages à Deco, car il y en avait peu avec des voyages programmés et ceux avec un « bon » ne voulaient pas l’utiliser dans le premier mois de l’année, avec Deco entre «diverses» mains dans des situations de «stand by».
«Nous avons des consommateurs du transport aérien qui attendent toujours des remboursements à partir de 2020. Nous avons des« bons de voyage »qui vont encore être utilisés, ou dont le remboursement va être effectué en 2022. Plusieurs droits sont toujours en cours d’exercice. C’est un secteur que nous allons suivre cette année, car il y a plusieurs points à vérifier », a déclaré l’avocat.
Si l’été se déroule bien, bon nombre de ces plaintes seront résolues, avec l’utilisation de voyages, mais si la pandémie se propage, impliquant la fermeture des frontières et des restrictions sur les destinations de voyage préférées, comme le Brésil, Deco pense que les plaintes reviendront, avec bons et remboursements à effectuer.
«À ce jour, tout attend», conclut Ana Sofia Ferreira.
Vice-président // CSJ
Covid-19: les plaintes adressées à Deco concernant des voyages et des vols annulés en attente de remboursement ou d’utilisation d’un «bon» apparaissent en premier dans Vision.
