« Le nombre de ressources humaines affectées aux opérations de ‘contact center’ a augmenté d’environ 19% en 2021 par rapport à 2020 (51 167 au lieu de 42 889), ce qui s’explique en partie par l’augmentation du nombre de réponses », lit-on dans le document .

Parmi ceux-ci, on compte 44 523 opérateurs, 3 474 agents de maîtrise et 3 170 personnes faisant partie du personnel de soutien.

Le nombre d’« équivalents temps plein » (plein temps) a augmenté d’environ 12 % par rapport à 2020, s’établissant à 43 365, les secteurs comptant le plus de travailleurs sous ce régime étant le « sous-traitant » (34 395) et les télécommunications (3 071) .

Sur le nombre total de travailleurs, 36 % ont fait des études supérieures, 59 % ont fréquenté l’enseignement secondaire et 5 % n’ont suivi qu’un enseignement de base.

L’ancienneté moyenne des opérateurs est passée de 36 à 43 mois, par rapport à 2020.

Selon l’APCC, le pourcentage de salariés en CDI est passé de 50,9 % à 55,7 %, tandis que le pourcentage de salariés en CDD est passé de 43,4 % à 36,5 %.

Le service client, au Portugal, reste la fonction ‘contact center’ la plus représentative (89%), avec un accent sur les activités ‘back office’ (62%) et la gestion des réclamations (58%).

Viennent ensuite l’assistance technique à la clientèle (52 %), la « vente croisée et incitative/ventes entrantes » (46 %), le « télémarketing/ventes sortantes » (41 %), la gestion des commandes et l’enregistrement des produits et services (34 %), collectes (32%) et enquêtes de satisfaction et assimilées (31%).

En fin de tableau se trouvent les études et sondages d’opinion (11%), la réception et le traitement des commandes (21%) et la gestion des annulations/annulations de prestations (27%).

En 2021, le nombre total de contacts « entrants » a augmenté de 7 % par rapport à 2020, atteignant 2 285 314 par jour et les canaux qui ont enregistré le plus grand nombre de contacts étaient les « sites Web et applications » [aplicações] et le téléphone (tous deux avec 31 %), suivis du « SVI en libre-service » (21 %).

Dans le sens opposé, avec le plus petit nombre de contacts apparaissent SMS et ‘chat’ (0% et 1%, respectivement).

À son tour, le nombre de contacts « sortants » a augmenté d’environ 29 % pour atteindre 339 871, le téléphone (83 %) se présentant comme le canal avec le pourcentage le plus élevé, suivi par « e-mail et SMS » (8 %) et par le ‘SVI en libre-service’ (1%).

« Le temps moyen conjoint (« entrants et sortants ») de la durée des appels a augmenté par rapport à 2020, passant de 5,0 à 5,5 minutes en 2021. En 2021, les appels « entrants » avaient en moyenne 5,4 minutes et les « sortants » environ 5,5 minutes. », a-t-il détaillé.

Les secteurs avec les temps d’arrivée les plus longs étaient : les services publics (7,2 minutes), les télécommunications (6,9 minutes), le commerce (6,3 minutes) et le tourisme (6,0 minutes).

Les temps les plus courts concernent les secteurs de l’assistance routière (3,0 minutes) et de l’administration publique (3,5 minutes).

Concernant les appels ‘sortants’, les secteurs dont la durée moyenne est la plus longue sont ‘infogérance’ (7,8 minutes), courrier et livraison express (6,7 minutes) et ‘utilities’ (6,6 minutes).

Les secteurs avec les valeurs les plus faibles sont, quant à eux, le tourisme (0,0 minute), l’administration publique (1,6 minute) et l’assistance aux déplacements (2,0 minutes).

Le temps d’attente moyen a diminué d’environ 16 secondes l’an dernier à 58 secondes et les secteurs avec une « performance moins positive » étaient les télécommunications (94 secondes), le commerce (93 secondes) et l’assurance (83 secondes).

Au cours de l’année sous revue, les secteurs avec le meilleur temps d’attente moyen étaient l’assistance voyage (10 secondes) et la santé (27 secondes).

L’étude de l’APCC a également conclu que le taux moyen de résolution au premier contact a augmenté de deux points de pourcentage par rapport à 2020, s’établissant désormais à 85 %.

Ici, les secteurs de l’administration publique (94 %), des autres services (93 %) et des « services publics » (91 %) se démarquent, tandis que l’assistance aux déplacements (70 %) et les « sous-traitants » (82 %) sont ceux qui présentent le pourcentage inférieur.

Les dernières données disponibles révèlent que ‘sites web et APPS’ (21,1 heures) et ‘e-mail’ (20,6 heures) sont « ceux avec le temps moyen de résolution des requêtes le plus long » et les canaux avec le temps le plus court en moyenne sont le ‘chat’ ( 2,3 heures) et SMS (4,3 heures).

Par rapport à 2020, le délai moyen de résolution des réclamations est passé de 1,8 jour à 2,5 jours, les secteurs inclus dans la rubrique autres services ayant le délai moyen le plus élevé (11,5 jours).

Par canal, ‘e-mail’ (3,74 jours) et ‘médias sociaux’ (3,50 jours) ont eu les pires performances et ‘chat’ (0,09 jours), SMS (0,09 jours) 0,13 jours) et le téléphone (1,97 jours) ont réalisé les meilleures performances.

« En moyenne, chaque opérateur répond à 12,4 demandes écrites par heure, ce qui est supérieur à celui de 2020 (8,6 demandes). Le secteur des télécommunications se démarque des autres, enregistrant un nombre moyen de demandes écrites répondues de 21,1 par opérateur et par heure », a-t-il ajouté.

Le taux d’occupation moyen des ressources est passé de 73% à 79% en 2021 et le commerce (89%), les autres services (83%) et les messageries express (82%) sont les secteurs avec les taux les plus élevés.

La majorité des travailleurs sont en régime complètement à distance (62%), et les 18% restants sont en régime hybride avec des journées fixes en présentiel, 12% en régime 100% présentiel et 8% dans un modèle hybride sans jours fixes en face à face.

Les personnes interrogées dans cette analyse ont également fait valoir que l’avenir du travail sera un hybride avec des journées fixes en face à face (30%), 100% en face à face (29%) ou entièrement à distance (28%).

Au total, 1 058 lignes directes, opérées par plusieurs entreprises, ont répondu à cette étude, ce qui se traduit par une augmentation de l’échantillon de 126 lignes par rapport à 2020.

La centralisation des ressources humaines reste à Lisbonne (61,4%) et Porto (18,2%) et la plupart des entreprises restent en régime ‘outsourcing’, avec 58%.

En ce qui concerne les lignes de services par secteur d’activité, se distinguent le commerce (16,3%), les banques et autres institutions financières (14,5%) et les assurances (14,3%).

Concernant le nombre de postes de service, on note une croissance de 14,72%, passant de 29 448 en 2020 à 33 784 en 2021.

PE // CSJ