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Les télécommunications, la poste et l’énergie sont en tête des plaintes au 1er semestre

Les secteurs des télécommunications, des services postaux et de l’énergie étaient en tête, au premier semestre de cette année, des plaintes présentées dans le Livre des plaintes, qui ont chuté de 16 % par rapport à la même période l’an dernier, selon les données de la Direction générale des consommateurs.

Dans un communiqué transmis par le ministère de l’Economie et de la Mer, citant des données de cette entité, le gouvernement a indiqué que « 95 665 plaintes ont été déposées sur la plateforme du Carnet électronique des plaintes, avec une baisse de 16% par rapport à la même période en 2021 ».

Selon la même note, « au regard du nombre de plaintes concernant les services publics essentiels, se détachent les communications électroniques et les services postaux (39 373 plaintes) et l’électricité et le gaz naturel (10 005 plaintes), secteurs les plus demandés dans l’univers de services publics essentiels ».

Selon l’autorité, parmi les entités de régulation et de contrôle qui traitent le plus grand nombre de plaintes, au premier semestre de l’année, l’Autorité nationale des communications (Anacom) s’est démarquée avec 39 373 plaintes, l’Autorité de sécurité alimentaire et économique (ASAE) , avec 22 119 plaintes, et l’Autorité de régulation des services énergétiques (ERSE) avec 10 005 plaintes.

« En ce qui concerne le secteur du commerce et de la vente au détail, c’est dans la distribution et la vente/réparation d’équipements électriques et électroniques que le plus grand nombre de plaintes a été enregistré », a précisé la tutelle.

Ainsi, parmi les raisons les plus citées, ressortent « la qualité du service client », « la facturation et le recouvrement » et « les problèmes contractuels ».

« Au 1er semestre 2022, l’indice de satisfaction des consommateurs concernant le processus de préparation des réclamations est de 3,2 (sur une échelle de 1 à 4) », a également indiqué le gouvernement.

Pour la secrétaire d’État au Tourisme, au Commerce et aux Services, Rita Marques, « le livre des réclamations est un instrument essentiel de protection du consommateur, pas seulement pour le consommateur lui-même, qui peut utiliser ce mécanisme pour sauvegarder et protéger ses droits, ainsi que pour la définition de politiques publiques de protection des consommateurs, en permettant l’identification de domaines ou de droits critiques, exigeant une éventuelle intervention des entités publiques ».

Selon le responsable, cité dans la même note, « la définition des politiques publiques pour le consommateur ne peut que se fonder sur une connaissance du contexte auquel elles s’adressent et le Livre des Réclamations, tant physique qu’électronique, permet de connaître et contrôler un ensemble d’informations de la plus grande importance pratique ».

ALYN // JNM

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