Le premier jour de la modalité « Portes ouvertes » pour renouveler les cartes et passeports des citoyens, l’atmosphère était au mécontentement à la Loja do Cidadão das Laranjeiras. Le premier utilisateur est arrivé à 03h00, à 11h00 il n’y avait plus de mots de passe.
La modalité dite des « Portes Ouvertes », qui consiste à maintenir pendant les huit prochains samedis certains Magasins du Citoyen ouverts avec des horaires étendus, entre 9h00 et 22h00, pour la délivrance et le renouvellement de la carte de citoyen ou du passeport, a décollé aujourd’hui.
La mesure vise à aider à régulariser les cas en retard d’ici la fin du mois et à récupérer une partie du temps perdu lors de la fermeture de Lojas do Cidadão en raison de la pandémie de covid-19, a expliqué vendredi à Lusa le ministre de la Modernisation de l’État et du ministère. , Alexandra Leitão.
Ce matin, vers 11h00, le sentiment général à la Boutique du Citoyen de Laranjeiras, à Lisbonne, était celui du mécontentement, les personnes arrivées à cette heure-là se trouvant dans l’impossibilité de traiter les documents, car il n’y a plus de mots de passe.
Agents de sécurité et policiers ont alterné à la porte, et les informations fournies aux personnes ont également alterné entre « les mots de passe sont interrompus, aucune prédiction quand ni quand ils reprendront » et « il n’y a plus de mots de passe », deux réponses différentes, qui ont induit des comportements différents. chez les utilisateurs : le premier, dans la plupart des cas, a choisi d’attendre, le second, est parti.
Ce fut le cas d’Alexandra Mendonça, venue de Carnaxide pour s’occuper de sa carte de citoyen et reçue à 11h30 l’information que plus de 800 mots de passe avaient été émis, mais qu’« il n’y en avait plus ».
« J’ai vu que c’était ouvert jusqu’à 22h, et à midi ça n’existe plus », s’indigne-t-il en disant à Lusa qu’il vient de Carnaxide, du temps perdu et du carburant gaspillé, pour rien.
« Je ne pense pas que ce soit normal, nous essayons de nous conformer et l’Etat ne répond pas, il n’a pas de capacité de réponse », a-t-il déclaré, laissant également un message au ministre : « Dr. Alexandra Leitão doit comprendre que nous ne pouvons pas marcher dedans, si le citoyen essaie mais ne réussit pas, ne nous exige pas ».
Une réaction similaire a eu un autre citoyen, une femme de chambre, qui a choisi de ne pas s’identifier, lorsqu’elle est arrivée à 11h47 et s’est rendu compte qu’elle n’avait plus de mot de passe.
« La sécurité m’a dit que c’était ouvert jusqu’à 22h30. A 11h00 il n’y a plus de mots de passe ? C’est une blague. Si j’étais arrivé en retard, à 15h ou 16h… Mais ce n’est même pas encore l’heure du déjeuner », a-t-il déploré, ajoutant qu’il avait essayé de prendre rendez-vous par téléphone, mais qu’il n’y était pas parvenu.
À midi, certains mots de passe de la carte de citoyen ont été à nouveau disponibles, mais cette information n’a pas été divulguée à ceux qui attendaient, et ceux qui n’avaient jamais su cette possibilité étaient partis depuis longtemps. Ce n’est que par hasard que celui qui a demandé à ce moment-là s’il y avait un mot de passe a eu de la chance de le recevoir.
Malgré tout, à 12h10, les mots de passe étaient au numéro 144, tandis que le service était toujours au numéro 31.
Avec les passeports, la situation n’était pas très différente, les services ne donnant accès qu’à la délivrance de documents prêts à l’emploi.
Maria Ribeiro, médecin, s’est présentée à la porte du Citizen’s Shop à 06h00 pour s’occuper de son passeport, et à ce moment-là il y avait 23 personnes devant elle, dont la première était arrivée à 03h00, elle dit à Lusa.
A 11h00, il n’y avait plus de mots de passe pour demander ou renouveler des passeports.
Lorsque les portes se sont ouvertes, il a reçu un mot de passe imprimé à 8h20, avec le numéro 16, mais trois heures plus tard, il n’avait toujours pas reçu de réponse et le compteur passait au mot de passe 14.
Maria Ribeiro s’est également plainte du manque d’organisation et de respect de la part des services.
«Ils m’ont donné le mot de passe et m’ont dit que je pouvais gérer la demande de passeport sur les deux étages, je suis monté à l’étage, mais quand je suis arrivé, l’équipe était encore en train de se rassembler. Ils ont dit plus tard qu’après tout, ils ne pouvaient pas le gérer d’en haut, que ce n’était que pour les livraisons et que les commandes venaient d’en bas ».
La manière dont les personnes sont traitées a également été critiquée par cet utilisateur, qui juge inacceptable que les mots de passe expirent et qu’ils n’avertit pas ceux dans la file d’attente qu’il n’y a plus de mots de passe.
« Les gens restent longtemps dans la file d’attente, attendant leur tour et ce n’est qu’en arrivant à la porte qu’on leur dit qu’il n’y a plus de mots de passe, alors que les mots de passe étaient déjà épuisés depuis longtemps », a-t-il déclaré, ajoutant que « une dame qui est arrivée à 07h00, quand il a essayé, il n’en pouvait plus ».
Maria Aurora Teixeira, émigrante aux États-Unis depuis 20 ans, a également utilisé la modalité « Open House » pour mettre à jour son passeport portugais.
Il est arrivé au Citizen’s Store vers 9h15 et a déjà reçu le mot de passe 151, mais il dit qu’il ne l’a obtenu que parce qu’il est entré « de sa propre initiative ».
« Quand je suis arrivé, ils m’ont tout de suite dit qu’il n’y avait plus de mots de passe. Malgré cela, je suis entré de ma propre initiative et j’en ai quand même obtenu un. L’agent de sécurité qui l’a eu a dit que c’était le dernier », a-t-il déclaré.
« Je serai là toute la journée. Ce n’est pas correct », a déploré Maria Aurora Teixeira, racontant qu’elle avait demandé à une employée si elle voulait attendre 22h00 et qu’ils lui avaient répondu « avec arrogance » : « Probablement ».
De l’avis de cet utilisateur, le problème est de ne pas avoir assez de personnel pour travailler.
« Il y a des compteurs sans personne. En une journée comme aujourd’hui, qui s’ouvrait spécialement pour traiter ces cas, il devrait y avoir plus de monde au travail ».
Pour Maria Aurora Teixeira, la façon dont les gens sont traités n’est pas acceptable non plus : « ils ne donnent pas d’informations, ils tournent le dos. Ce n’est pas comme ça qu’on sert les gens. »
La modalité « Open House » sera disponible dans quatre magasins de la région de Lisbonne – Laranjeiras, Saldanha, Marvila et Odivelas –, deux de la zone de Porto – Porto et Vila Nova de Gaia – et à Coimbra, Braga et Faro, en plus de guichets du service public de l’Institut des greffes et notaires (IRN), sur le Campus de la justice à Lisbonne.
AL (MYCA) // CSJ
